We hopen natuurlijk dat u heel tevreden bent, GOB de Speelgarage probeert er alles aan te doen om de opvang en de begeleiding hiervan zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat u het ergens niet mee eens bent of dingen niet naar tevredenheid verlopen, dan is het belangrijk dat dit zo spoedig mogelijk wordt uitgesproken en opgelost. Opmerkingen en klachten kunnen bijdragen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
Als u een klacht heeft zijn er 2 mogelijkheden om deze te melden. Een interne melding en/of een externe melding.
De Interne klachtenregeling
“Intern” houdt in dat u eerst met de klacht binnen de organisatie gehoor tracht te vinden bij de gastouder, de bemiddelingsmedewerkster en/of de directie. In de meeste gevallen is het raadzaam om het ongenoegen zo spoedig mogelijk te bespreken met de persoon die het heeft opgeroepen of met degene die verantwoordelijk is. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing dan kan een klacht ingediend worden.
Indienen klacht
- Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en telefoonnummer van de klager, de naam van uw kind, geboortedatum van uw kind, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en een omschrijving van de klacht.
- Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking of in geval het een vermoeden van een geweld- of zedendelict door een medewerker betreft de meldplicht. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Behandeling klacht
- De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
- De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
- Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
- Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
- De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
- De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
De Externe klachtenregeling
In de volgende gevallen kunt u terecht bij de Geschillencommissie waarbij GOB de Speelgarage is aangesloten:
- Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
- De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
- Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid. De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij GOB de Speelgarage, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Hierbij is het de bedoeling dat u zich eerst richt, als voorportaal, tot het Klachtenloket Kinderopvang, waar wordt geprobeerd de klacht eerst op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, advies, bemiddeling of mediation (www. klachtenloket-kinderopvang.nl).
Klachtenloket Kinderopvang
www.klachtenloket-kinderopvang.nl
info@klachtenloket-kinderopvang.nl
tel. 0900-1877
bereikbaar op werkdagen van 10.00 tot 16.00 uur
Als contact met het Klachtenloket-Kinderopvang geen oplossing naar tevredenheid oplevert, kunnen ouders hun klacht/geschil indien bij de Geschillencommissie.
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel. 070-3105310
Fax 070-3659914